[案例]
夏日的一个上午，某大酒店客房部小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。
小郑根据房态来到408房间打扫卫生，作床的时候，听到走廊内有人叫服务员，她便立即放下手中的工作，快步走出房间。
409房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮忙。站在409房门口的先生说，他的一位朋友住在409，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。
"先生，请问你的朋友贵姓？"小郑微笑着问客人。"怎么，不相信我？"客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。
小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说："先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住在我们酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员。。。。。。"
客人听完小症的一席话后，脸上露出了温和的笑容。他拿手机拨通了朋友的电话，讲明情况后，客人把电话递给了小郑。客人在电话里说："小姐，谢谢你，我是409房间的客人，叫XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友，进去，我马上就回来。谢谢。"
挂断电话后，小郑对访客说："先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。"小郑借机打电话到总台，对409房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。
放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑着对她说："姑娘，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。"小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说："应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话’26’，我们随时为您提供服务。"说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。
[点评]
这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要性。
在案例中，访客在小郑的耐心结实下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有"礼"，言之有"理"的语言艺术！
作为一名楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的警惕性，在对客服务过程中很好地做到了这一点。
在通过访客电话确认后，小郑没有拿出随身佩带的万能要是给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对409房情况进行确认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。
"让客人满意"是我们服务宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们达到像小郑那种对客服务的境界。
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