不少顾客在就餐时，都有过不愉快的就餐经历。比如在饭菜中吃出虫子、头发等。面对这样扫兴的就餐经历，败坏的不仅是胃口，还会带来自身的健康问题。  

  而对于餐饮经营者而言，“常在河边走，哪有不湿鞋”，出现这类投诉，很难避免。其实做餐饮的都知道，这也是他们最担心的事。

　　“自从做厨师起，就一直遭遇这种事……”在餐饮业做了14年的陈师傅叹了口气。据他介绍，14年来，包括四星级酒店、大众餐饮，他从业的酒店不下10多家，基本上每一家都会遇到类似的事。

　　酒店也有自己的苦衷。因为酒店都是人工操作，比如春夏季节的青菜，很容易藏有蚜虫，再怎么小心翼翼，都不可能几十年如一日，做到万无一失，难免会有一两个漏网之虫。遇到这种情况，饭店会采取打折、换菜的办法，争取顾客最大满意。同时会对厨师、责任人进行严罚。


  但是，也会遇到一些难以认定的情况，比如吃饭的时候没有头发，快吃完了才“出现”，还有的顾客有欺诈嫌疑，故意制造事端，想借机免单或打折。遇到这种情况，饭店“忍”也不行，“不忍”更不行，左右为难。

　　曾在四星级酒店工作过的刘先生对此深有感触。2004年夏，有10多位客人在刘先生上班的酒店点了2000多元的菜，吃到最后，在一盘冷菜酱鸭头里发现了一个蟑螂，随后表示不买单，还说身体不舒服，让酒店带其到医院检查。见状，酒店工作人员连连道歉，商量打对折，可客人就是不愿意，最后，只好满足客人的要求。客人走了，2000多元的损失就算在了厨师头上。而实际上，那盘酱鸭头只有十几块钱！

　　对此，法律界人士也表示了他们的看法，根据法律规定，如果消费者消费的几道菜中，其中一道菜不符合合同规定的话，应该相应降低该道菜的价格，或采取换菜、重做等方式解决，而其余几样菜，消费者应支付相应的钱。

　　可实际操作起来，酒店也有自己的难处。消费者如果不同意换菜或重做，酒店也没有办法，总不能强迫人家吧。当消费者以此为理由要求免单时，酒店更是左右为难，如果不同意消费者提出的过分要求吧，消费者会以身体不适等种种理由，故意把事情闹大。为了声誉，酒店往往也只能息事宁人认栽，就算明明知道是消费者自身的问题，可酒店又拿不出证据。

　　个别不诚信的消费者就是抓住酒店不愿声张的心理，不断进行欺诈。而消费者在用餐过程中，酒店又不能全程监视他的一举一动，怎么办？于是在许多城市，不少中高档酒店实行透明式厨房，衣着洁净的厨师在玻璃窗后工作，有的还在厨房里安装摄像头，并向顾客开放厨房等，这也从一个方面减少了“免单事件”的发生。但是这种餐饮形式在目前还很难普及。

  依法维权是消费者和商家共同的权利，但在消费纠纷中法律不能所及之处，需要消费者和商家的诚信，消费维权，重法还要重诚信，一个安全、舒适的用餐环境不仅需要商家更需要消费者共同去营造。