新餐饮管理十法
激烈竞争的餐饮市场中，如何让自己的餐饮企业立于不败之地？如何树立餐饮品牌，走出一条成功之路？在新的市场经济下，中国成功加入 WTO 的时刻，一个成功餐饮企业其核心关键是什么？这些都是餐饮经营管理者们苦苦思索的问题。笔者却以为新世纪需要新的餐饮管理模式，总结自己多年餐饮实践工作经验，提出新餐饮管理十法，供广大餐饮管理工作者参考。
一个中心 : 以 餐饮企业的经济效益为中心。
二个基本点 : 提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本。
三个代表 : 代表科学营养的健康美食；代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。
四项基本原则 : 坚持优质稳定的出品；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位。
五点突出 : 树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；员工是企业最大的财富；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献的心态。
（留）住客源 : 树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。
（奇）兵制胜 : 出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。
八方来客 : 分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。
九分等于零 : 把餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。
十全十美 : 选址优越，定位准确，独具特色，环境优雅，原料充足，文化突出，出品优质，服务上乘，营销先进，科学管理。
酒店管理中的首问负责制
实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。
一，首问负责制的主要内容 凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人， 就是解决宾客咨询问题和提出要求的 " 首问责任者。 " 按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的， 一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题； 三是属于本人职责范围之外的问题和要求， " 首问责任者 " 不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到 圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务， 当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做 好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。
二，首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创 新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。
三，服务是商品的实际内容 我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成酒店应对的服务系列。 " 服务 " 这个商品既包括为宾客解决实际问题 ( 如提供餐饮、住宿、娱乐 ) 的 " 功能服务 " ，也包括能使宾客得到心理满足 ( 如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的 " 心理服务 " 。因此，说到底酒店实际上是 " 经历的制造者 " ，宾客骄频晗咽?" 花钱买经历 " 。 当我们意识到宾客到酒店是 " 花钱买经 ? 有时，就应该对酒店要为宾客提供什么样的 " 服务 " 有一个更全面更深刻的理解。因为宾客花钱买的 " 经历产品 " ，其质量要用 " 感受 " 和 " 心情 " 来衡量。比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜，其感受也是不尽相同的。因此，作为酒店服务人员，为使宾客在酒店的经历美满愉快，就得为宾客提供优质规范的 " 心理服务 " 。与此同时也为宾客制造出了优质的 " 经历产品 " 。
四，首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带 首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时， 才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系， 无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。
五，首问负责制运行当中的几个环节 一是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。二是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制， 使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。酒店管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。
中低档酒店管理新模式
中低档酒店从广义上讲是指具有一定服务水平，配套设施完善，价位适中的一、二、三星级涉外酒店，和与之档次相当的社会旅馆。这部分酒店在我国数量巨大，总数在一万家以上，并且占有主要的旅游、商务出行消费者市场，在酒店业有着举足轻重的地位。
目前我国中低档酒店管理模式主要有：自建自营，承包经营，租赁经营，委托管理以及特许经营，连锁加盟。其中绝大多数是自建自营。在 2000 年初我们随机对北京城区 73 家中低档酒店调查中 ( 以二星级为主，部分一、三星级酒店和社会宾馆 ) ， 96% 是自营， 4% 对外承包，没有一家聘请专业酒店管理公司进行委托管理或连锁加盟。
中低档酒店目前的运营状况没有体现出我国经济发展，特别是旅游业快速发展的形势，各种管理模式在现阶段都遇到一些制约因素，而这些因素在短期内不可能彻底解决，这就迫切呼唤管理模式的创新。
调查中我们感到，目前中低档酒店最需求的是：品牌、管理技术、改造资金，而这些措施的具体实施者就是酒店管理公司。那么，新的管理模式就要解决这三个基本问题，即连锁加盟与委托管理结合，并辅助以少量资本投入。具体到模式名称，可以称为连锁经营管理。这便是中江之旅酒店管理公司在几年的经营实践中探索的新的商业模式。
新模式的主要运作方式
以连锁经营的方式输出品牌、管理技术和营销网络。为了保证品牌技术的规范完整输出，同时输出掌握管理技术、熟悉品牌内涵的高级管理人才，这方面又有委托管理的痕迹。为了稳固与业主的合作关系，我们大多数中低档酒店在设备配置或改造方面需要一些资金，管理公司再发挥投资公司的职能，向业主投入少量的资金，进行酒店改造。
新模式的优势和制约条件
新模式的优势主要是可以解决目前中低档酒店发展过程中的根本问题。具体表现在：专业化酒店管理公司与酒店业主之间可以建立起长久的利益共享、风险共担的合作关系；有利于提高酒店的经营服务水平；有利于提高酒店的知名度；促进中低档酒店业的整合和发展；加快我国酒店管理行业的发展，进一步完善管理技术、人才培养、品牌建设等基础工作；拓展社会资本投资的领域。
推行新模式的制约也是明显的：作为一种综合输出方式，对酒店管理公司的运作要求较高，需要有一定的品牌和技术、人才培训体系以及融资渠道或战略投资伙伴，虽然新模式可以弥补单纯输出一个管理内容的不足，但如果特别欠缺哪个方面，目前其发展空间也会受到较大影响。另外，发达的资本市场、完善通畅的产权交易市场对新模式也有巨大的影响，这两方面我国都已经有了一定发展，但还没有达到完全市场化的地步。
新模式发展的初步思考
首先，要完善中低档酒店管理的品牌建设、技术开发、市场研究，这是酒店管理公司的责任。新模式的基础还是输出酒店管理技术和品牌，消费者是否愿意购买产品，先是看产品如何，酒店管理的品牌也是如此。
其次，要充分挖掘和利用社会资本市场的资源，寻求资本市场对该领域的投资。随着资本市场的发展，中低档酒店的发展也会越来越纳入社会资本运作中，对新模式的发展必将产生一定的积极影响。
再次，要利用国有体制、某些政府行业系统的酒店资源优势，结合资本市场的运作，有望实现跨跃式的发展。
新模式是否适合我国中低档酒店发展的实际，需要我们在实践中共同探索。
处理客人投诉十 " 注意 "
1 ） 提早起立问候；
2 ） 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；
3 ） 设法解决客人问题；
4 ） 注意聆听；
5 ） 注意平息客人的怒气，不与客人争辩；
6 ） 通过岔转话题，转移客人怒火；
7 ） 向客人提出新建议，并指出新建议的好处；
8 ） 站在客人立场考虑问题（换位思考）；
9 ） 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛
10 ）有始有终，以告别语给客人留下好印象。 高级饭店的餐饮特色与发展趋势
一、民以食为天
自古以来，“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的第一需要和基本元素，是人类社会生活的重要内容，追溯历史，我国饮食文化博大精深，源远流长，而作为酒楼茶肆标志的广告招牌、幌子旗幡早在宋代就已兴起，以招徕顾客。据史料记载，《韩非子•外储说》中“宋人有沽酒者……为酒甚美，悬旗甚高者。”这是我国古代酒家和酒旗最早的记录。酒旗式样简单，多为长方或三角形，下用菱形或燕尾形红布作穗，上缀“酒”或“闻香下马”字样。至唐代商业繁盛期，招牌、幌子普遍应用，张籍有“高高酒旗悬江口”之句；杜牧也在《江南春》诗中写道：“千里莺啼绿映红，水村山郭酒旗风”。而唐代刘禹锡《杨柳枝词》中“城外春风吹酒旗”则描绘了一幅郊野酒楼店铺的兴盛景象。最著名诗句有“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”。
二、餐饮场所设计越来越突出个性化，功能性。
餐厅，已不再是以往人们观念中仅仅用来进餐的一个空间，而升华为应带有某种浓郁的文化品味、充分体现设计个性的、令宾客有轻松感受的全新概念。古典的、现代的、民族的、西洋的等不同设计风格的餐厅各领风骚。 3 餐厅设计上的另一个变化就是零点餐厅、风味餐厅日趋小型化、多样化、大型多功能厅备受欢迎。许多新建或改造后的风味餐厅大多在 50 至 100 个餐位的规模。与其有一间容量很大的餐厅，不如设几间较小规模、风格各异的餐厅，提供不同风味的菜肴，这样对客人来说更具有吸引力。高档宴会的专用餐厅在设计上面积日趋扩大、设施更加齐全、装璜竭尽高档豪华。这类宴会往往代表了高档饭店的餐饮接待最高水平。音响、灯光、活动舞台等设施齐全的大型多功能厅在地价昂贵的都市商务饭店中成为举办各种大型活动的重要场所。
三、菜单设计和食品加工以满足餐饮需求为宗旨。
高档饭店餐饮客源市场以社会名流、专家学者、高档商务客人为主，他们对餐饮的需求更多地表现在营养保健、卫生安全和口味变化方面。菜单设计是餐饮整体形象的重要组成部分，它最直观地体现了餐饮经营者的创意和思路。既有宣传促销展示的功能，又体现出经营者对宾客的承诺作用。有头脑的餐饮经营者会注意控制零点菜单上品种的数量，这既减少了采购、库存和菜肴加工的工作量，又能体现特色，方便客人快速作出选择。 50 至 80 个品种，每季度更换内容的菜单远远胜过一二百个品种，但整年不变、经常缺货的菜单。聪明的经营者已经在菜单的每道菜下面注明了各种营养成份的含量，这是菜单设计上体现以宾客为中心的经营思想的一次飞跃。
在菜肴食品制作方面，过于讲究刀工、造型、雕琢的菜肴只适合在烹饪比赛或某些特殊场合中亮相，面对快节奏、多变化、高效率的都市生活，中餐手工作坊式的经验型烹饪方式受到前所未有的挑战。
“食无定味，适口者为上，有特点方有生命力”已成为餐饮经营者公认的准则。这对传统的以某种菜系为准绳，视正宗为生命的经营思想来说，又是一个不小变革。许多高档饭店的宴会桌上，宴会菜肴由过去十多道精简为六七道，反而让人回味无穷，这就是所谓“少吃多滋味、多吃少滋味”，分量过大剩余很多的菜就被撤走的现象几乎很少见到了。宴会菜肴的组合中经常加入一道西式菜肴或日本料理也越来越乐于被宾客所接受了。生吃鱼片、象拔蚌，白灼活虾、神户嫩牛肉，酒醉泥螺、幼蟹，实际上是一种精料粗做，尽量保持其原有风味和营养成份而红薯、南瓜、玉米、荞麦、燕麦做成的各种菜肴食品恰恰是粗粮细做，两者的合理搭配正代表了当今餐饮的新概念。烈性酒在许多高档餐饮场所越来越被宾客敬而远之，而鲜榨果汁、葡萄酒、矿泉水等逐渐受到青睐。新鲜水果不仅成为高档餐饮必不可少的角色，而且被追求到四季不同、品种常新的境界。
四、餐饮服务外延扩大、内涵更深
高档饭店的餐饮场所是人们缓解工作生活压力，寻求轻松的理想去处。经营者巧妙地安排餐厅空间，尽可能多地布置具有观赏价值的花卉、盆景、植物，甚至是室内假山瀑布、喷泉，以满足现代人回归大自然的心理渴望，其次是各种风格的音乐演奏和文娱表演竞相登台。民族的、西洋的乐器在适合它们的演奏场所创造出具有各自艺术魅力的氛围，优美的音乐和悦目的表演使客人疲惫、紧张的身心得到充分放松。再有就是自助餐这种给客人最充分的选择食品、相互交流的自由，省却了宴饮场合诸多的繁琐礼节，简化服务程式的餐饮形式已为人们喜爱和接受。高档饭店训练有素的服务员亲切的问候，灵巧的操作，真心和微笑，身着鲜亮制服的款款步伐，厨师客前烹制所带来的声音、气味、流畅的动作，与餐桌上琳琅满目的美味佳肴，精致餐具交相辉映，共同构成了一道充满现代文明气息的餐饮风景线。
人们在品尝特色鲜明的食品的同时，也在不断加深认识这些食品生产、销售、服务全过程所代表的企业形象。不能小看餐具的卫生、宣传印刷品的设计、洗手间的设施、服务员的礼貌、举止等细节，正是它们构成了餐饮的整体形象和饭店声誉。
五、绿色食品兴趣
6 月王蒙带全国作家采风团来深，用此菜后，专门找到餐厅，要求做义务推销员。
“天绿香” ABC ：“天绿香”学名叫守宫木，别名树菜、树仔菜、篱笆菜、越南菜、泰国枸杞、南洋枸杞、西枸杞等。主产南洋群岛和东南亚，我国云南、海南、广东、福建等省都有引种栽培，有些逸为野生。据国外资料于 1931 年就有民间食用天绿香叶子的记载，我国“嫩叶食用”的记载是在 1953 年。推广种植天绿香。
清丽天绿香 粉丝虾米 上汤天绿香
香茹扒 干贝扒 锅仔天绿香
六、把婚宴摆到大酒店
在北京某局工作的艾小姐“五一”结婚，她已经和男朋友商量好了，准备在饭店举办婚礼。她说吸引她去的原因之一是看到了一个饭店的介绍，对她极具诱惑力，是这么写的：温暖的阳光，照在爱侣们的脸庞，没有疲惫，只有满脸的幸福和满足，在这最美丽的日子里，我们愿将最甜美的祝福和最精湛的婚宴服务奉献给每对幸福的新人，我们将用春天最美的花为新娘准备花束，用专业的人士为新人摄下最甜蜜的时刻——请来这里吧，这一天将成为您生命中真正的永恒。
现在像艾小姐这样想把婚宴办在饭店里的人不少。结婚这样的大喜事一定要找一个温馨浪漫的地方，要有优雅的环境、齐全的设备、周到的服务，当然还要有合理的价格，而这一切，饭店都能够提供吗？现在就让我们去看看，饭店究竟能提供哪些服务，哪里的饭店做的最有特色……
☆北京希尔顿：“心心相印到永远”
饭店简评：五星级的豪华酒店，环境高雅、气派。基本上平均每月 1 —— 2 个婚宴。客人多乐于选择中式宴会，价位基本在 120 — 200 元 / 位，酒店为其提供一切免费婚庆装饰、鲜花及礼宾服务等。
服务内容：饭店共推出白银、黄金、钻石三个系列。以黄金系列为例：每人 168 元净价含中式婚宴特别菜单：免费提供软饮、啤酒和矿泉水；奉送婚庆蛋糕；婚庆装饰；餐桌、贵宾席及舞台设计；免费新人更衣间及贵宾休息室；赠贵宾胸花及餐桌鲜花装饰；甜甜蜜蜜迎宾酒；酒店大堂红地毯迎接新人、奏乐；精美的欢迎簿及迎宾台；免费停车场；高档音响设备和活动舞台；名牌轿车迎接新人；新人当晚免费
服务特色：可根据客人的能力制定不同价位的菜单。
☆华侨大厦：“蜜月佳期在华侨”
饭店简评：五星级饭店，宽敞、舒适。
服务内容：设有四种婚宴，价位从 888 —— 1888 元 / 席，不同的级别享有不同的服务，以一种为例：凡婚宴达到 1 万元以上者，免费提供豪华花车连司机服务 4 小时；提供婚礼蛋糕，奉送香槟一瓶及总经理贺信；免费提供大红喜字、婚庆横幅；可自带酒水免收开瓶费；在婚宴期间，免费提供厅房为新娘化妆、补妆使用。服务特色：饭店大堂有一个弯楼梯极具特色，饭店可在那里设气球门。
☆上海虹桥：“虹桥婚宴，喜上加喜”
饭店简评：四星级饭店，有多年的餐饮经营经验，婚宴接待逐年上升，去年共接待了 3628 桌，平均每天近 10 桌。
服务内容：以 1500 元一桌以婚宴为例，满十桌送一晚客房和翌日双人精选西式自助早餐，另送胶卷、像册、花篮、婚礼蛋糕，免费供应软饮料，免收服务费，提供豪华出租车等。近日有新举措： 1 、送新生儿满月酒一桌； 2 、婚宴价格按门市价再让利 8 个百分点； 3 、送婚房标准间升级到套房。
服务特色：推出婚宴服务中的咨询服务内容，即为前来举办婚宴的新人提供文化礼仪上的帮助，如司仪程序、内容、制作 VCD 等。 ☆广州白天鹅：“良缘结就喜迎亲”
饭店简评：五星级酒店，高档、豪华。
服务内容：有中西式婚宴。如每席 2280 元，订五席以上，可奉送：豪华花车接送新娘；蜜月客房住宿一天，翌日美式早餐两份；新娘及一名伴娘在美容中心化妆及设计发型；婚宴龙风喜帐；主家襟花饰物；嘉宾题名录；婚宴请柬；结婚蛋糕；每席啤酒三支、可乐及汽水共 12 支；每两席送长颈 F.O.V 一只；香槟酒或葡萄酒两支，心型朱古力两个；送 999.9 足金白天鹅心型结婚纪念牌一个；免收附加费；婚宴当天送价值 250 元的早餐券。
服务特色：有中式、西式和中西式不同的婚宴。
☆厦门华夏：“夏日浓情缔喜缘”
饭店简评：三星级饭店，婚宴做的有声有色，自 1997 年开业以来，已接待婚宴 500 多场 10000 多席，婚宴收入成为餐饮收入的大头。 B (N+F.s
服务内容：婚宴分 988 、 1188 、 1388 、 1588 元 / 席共四个档。凡惠顾十席以上，新婚夫妇可入住豪华蜜月套房一晚，酒店奉送结婚请柬，提供婚宴场地布置。惠顾十五席以上的，还可提供嘉宾签到丝绸簿、接送新人花车和酒店贵宾卡一张。
服务特色：价格适中，且可培训专门的婚礼主持人。
☆成都总府皇冠：“温馨的祝福”
饭店简评：五星级饭店，将在 4 月 22 日、 23 日举办世纪龙禧年婚庆大展。服务内容：订十席以上可享受：一晚高级间、特配水果篮和鲜花、次日双人自助早餐、双层婚礼蛋糕、尼桑轿车接送（ 4 小时）、婚宴主桌鲜花、新人休息室。
七、野味市场异常火爆
南方推出“雪狸”野味、“冰山雪狸”、“爬山虎”、“森林雪熊”、“天山雪狸”。
“旱獭”——肺鼠疫——飞沫可传染
健康的旱獭一般很难捕捉得到。
“血酒”（保健餐）
雅人吃雅，俗人吃俗
雅人，清风明月能吃，吃出一身瘦骨嶙峋的衣架子，吃出了雅文化；俗人，大鱼大肉，大快朵颐，吃出了生态危机，山洪暴发，吃出了俗文化。
雅与俗，本无明确界线，只是古代人雅耍清高，把自己给“雅”了起来，从此想俗也不敢俗下去，以致东玻居士终日信守“宁可食无肉，不可居无竹”，愣把雅人生存折腾得跟熊猫一样濒危与娇贵，除了竹子就什么也吃不动了。俗人都是现实主义，一张好食胃，只要吃得动的都吃，“天上飞的除了飞机，地上跑的除了坦克，水里游的除了军舰”都统统地吃你没商量。
雅人把国度吃高尚了，吃出了国粹与饮食文化；俗人胡吃海吃，把雅人吃出的国粹与饮食文化给糟蹋了，又把世界吃穷，山上见不到飞禽走兽，偌大的山林也被俗人填进灶门“吃”光了。芸芸众生，雅人毕竟凤毛麟角，“一箪食、一瓢饮、在陋巷”的生活境界只能养出英年早逝的雅人，雅得悲楚凄绝；而俗人之众除了吃出一身富态又不幸痈疽症染身的，大都能吃出寿年，因此俗人从来不愿做雅人，而雅人常常又做了伪雅人，拿捏出一副“举世皆浊我独清”的姿态暗地里狠吃珍稀生猛。尤其是当今世道，雅人大都带着伪善面具，让人见了就有一种想呕吐的反应。不愿做雅人的俗人也有玩雅的时候，用演艺界的行话叫“客串”，好比唱通俗歌曲的偶而来一段美声唱法，唱得跟杀鸡样的鬼哭狼嚎，能把正在下蛋的母鸡吓跑，让人浑身起鸡皮疙瘩晚上还要做恶梦。现在满城开花的茶室、茶房、茶艺居之类古时都是雅人谈经论道的雅沙龙处所，而今全成了俗人粗拙手指撮小杯闻香观色品茗的雅去处。鄙人俗人一个，有过做雅人的念头，一次跟一帮雅人喝咖啡，一口灌下一大杯苦涩咖啡，被雅人嘲笑一通之后从此不思吃雅。
但俗人吃俗也得有个度，要是吃了青蛙吃牛蛙，吃了牛蛙吃哈蟆，吃完了蛤蟆迟早要吃上虱子跳蚤，张开了食胃恨不得把地球当鸭蛋煮了吞吃，吃断了生物链是要吃出世界末日来的。
鄙人以为俗人还是要引进一点雅吃，有所吃有所不吃，吃得节制，吃得健康，吃得可持续地生态平衡，才不至于吃了上顿没下顿。要是俗得滥俗，俗到俗不可赖，连室外的绿地都吃得精光，走出家门看不到绿，纵然三餐珍稀生猛又有何益 ?
鄙人以为 , 不管雅人俗人 , 既要居有竹 , 又要食有肉 , 这才是人的正常生活。
八、北京第一家穆斯林餐厅设曲艺茶座
竹楼里面品傣味（北京傣家村大酒店）
石头烧烤的兴起
在欧州极受欢迎的石头烧烤已经登上深圳、上海城市 石烧食法虽然源流久远，兴起却只是近年间的事。潮流先锋所在地，是常年气候热辣辣的新加坡。 ’Za(ZU
“石烧食店在新加坡简直是座无虚席，食客不绝！把这样刁钻的食法率先引入香港，生意一定大有可为！”有饮食经验的陈老板很自信地说，并且很快地就在香港闹市尖东一带，开设起“石烧餐厅”来。
烹调大法三部曲
石烧食法的关键在于煮食用的石板的储热能耐，石板不够热烘，食物就会煮得半生不熟。
因此，准备石烧烹调之前，必须有以下程序：
步骤一—准备好有极强储热效能的石板
要吃得舒服开心，烹煮用的石板当然要耐热和美观。
陈老板便从终年冰封的阿尔卑斯山，运来了灰色中见朱红灰斑点的蛇纹岩！
煮食时只需要一块如铺地瓷砖般大小的蛇纹岩石板。不过，石板体积虽小，每块的身价却要近千元。正是物以罕为贵！
步骤二—烘热石板
石板经 2000C 高温的炉火加热，只消五分钟，便变成火烫火烫的天然煮食用具，免去炉火烹调时所产生的油烟闷气。
步骤三—无烟煮食
蛇纹岩石板能储热能一个多小时，端在客人面前，任凭放上的是怎样肉厚多汁的牛扒、 * 扒，或是鲜虾、三文鱼，一样煮得热烘可口，而且生熟程度由客人亲自调控，让他们一尝回归自然煮食的风味。
饮食文化再发扬
“石烧食法是非常原始的饮食文化，加上现代调味妙法和各种肉类和海鲜，便成了独具田园味的石烧食法。”
陈老板说客人吃腻了各款中西日韩菜式后，都乐于尝试以石头烧烘食物的新鲜感觉。
“好味！正 ！”即使是刁钻识食的客人，也赞赏陈老板的石烧好介绍。
“开业三个月，营业额已足够支付开业的各项支出。石烧美食果真魅力惊人！
魅力背后也要付出很大的代价！“光是等待蛇纹岩从雪山运到，也要整整三个月。这些蛇纹岩既容易撞崩刮花，价钱又昂贵得惊人，不像普通厨房碗碟般可以随便替换。”陈老板说。
九、餐具环保化发展
餐具与健康究竟有哪些关系呢？综合起来，主要有以下二大问题：
一、不符合卫生标准要求的餐具，都可危害人们身体健康；凡不符合国家规定卫生标准生产、销售、使用的餐具，都可危害人们身体健康。
不合格的陶瓷、搪瓷类餐具，可从釉料中溶出铅、镉、锑至食品中，长期使用可使人体健康严重受损，甚至中毒；
锡壶（盛酒、盛水）可溶出铅引起人体铅中毒。如某县近年来共发生 2465 名铅中毒患者， 1644 人是使用锡壶炖酒饮用所致， 821 人是使用锡壶煮水沏茶饮用所致。 不合格的铝制品，可溶出锌、铅、镉、砷等，严重时也可引起中毒。塑料类餐具，主要是生产时聚合不完全，如低分子的聚乙烯可在油脂中溶出使油带哈喇味，已知的氯乙烯单体由对人有致癌、致畸作用。又如应用聚苯乙烯发泡等饭盒，在生产过程中要使用氟里昂，该化学物质一旦污染食品被人们所吸收，会严重破坏人体免疫功能，使人体抵抗力下降等。特别是利用回收的塑料制成的餐具，污染有害物质多，对人体健康危害更大。
纸制品餐具。不合格的纸制品既可污染微生物，也可污染各种化学物质。如蜡纸（石蜡）、油墨纸含有多球芳烃致癌物质等。
二、不洗净、消毒的餐具，都可传播疾病；食品卫生法第八条第五款规定：餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒。主要目的就是通过消毒，以期达到消灭病原体，降低细菌数量，防止使用者相互传染，保证消费者安全的目的。
不进行洗净、消毒就使用的餐具，必然会是传播各种传染病的媒介之一。例如：如果肝炎、痢疾、伤寒病人用过的餐具，就可使用这些餐具带有肝炎病毒、痢疾杆菌、伤寒病人用过的餐具，就可使用这些餐核杆菌，也会通过唾液把这咱菌带到餐具上。经常污染餐具的细菌，还有如金黄色球菌、大肠杆菌、绿脓杆菌、溶血性链球菌和变形杆菌等。
心灵培训
作为服务业，酒店员工的 70% —— 80% 是年轻人，年轻人容易情绪化，工作中遇到麻烦容易冲动。
一、服务行业第一要素是自控
先生打电话来订房，未说明订房是给太太生日，当着太太的面责问为何无生日蛋糕，经理忍住委屈，说送货的人还在路上，紧快订货。
二、管理的艺术化处理
两人同时来请假，但只能批一人，简单方法是抛硬币，但最佳方法是让两人协商，分开休假。 检查你的态度，表示你的关注
态度：对一件事情表现出的感觉和反映
我有没有用温暖、友善的微笑欢迎顾客？
如果一个顾客遇到了问题，我会不会把责任推给同事？
我是否允许私人情绪影响到我的工作？
我是否经常对顾客和同事表现出积极的态度？
我的仪容仪表是否具有职业性的形象？
我是否经常用客人的名字来称呼他？
我是否尽了最大努力来满足每个客人的需求？
解决问题（客人投诉）技巧
仔细听。
表明你已明白客人的意见并致歉。
提出解决问题方法并尽量满足客人。
跟进。
向客人传递你的信心
积极的： 消极的：
站直 站相不好（消沉、懒散）
两肩身后挺 两肩身前搭拉或趴在桌上
抬起头 低头
目光交流 没有或很少有目光交流
手与手势放松 手势表现得紧张 )
面对客人说话 不是正面对着客人
表情友善关怀 面部绷紧（冷漠或生气状）
记住：你当值时，脚步应是轻快的，态度应是积极的，保持你适宜的工作风度，即表现出你的工作自信心。
魔鬼训练
英雄梦工场
拓展训练，主要是在户外自然环境中，借助一定器械，通过特意设计的活动，锻炼人的勇气、意志及团队精神。它起源于本世纪 40 年代的英国，当时许多英国军舰在遭到德国潜艇袭击后沉没了，大批水兵因此丧生，但总有少数人能在灾难中幸存焉。后来人们发现，这些幸存者并不是体能最好的人，而是求生意志最强的人。他们顽强抗争，不坚持到最后一刻决不放弃，正因如此，他们活到了获救的那一刻。于是，人们创办了这种生存训练学校。战争结束后，人们觉得这种训练目标也可扩展到管理、心理及人格训练等多方面。
目前全世界已有拓展学校多所，遍布五大洲。北京拓展训练学校是国内第一所由中国人创办的类似的学校，总部设在北京房山县，去年，他们又在北戴河建立了第二所分校。自开办以来，参训人员已有几千人次，参训单位涉及国家机关、企事业单位、三资企业、民办高科技企业等近百家。
断桥跨越
1.1 米的距离一脚跨过去，地面无事，但在 9 米高的高空上如何迈出这一步，这不是搞体能训练，而是拓展你的潜能，锻炼你的勇气、自信心和团队精神。
来自平安保险公司的刘洁，在断桥上没有任何依靠，我感到了前所未有的恐惧。“她不由自主地全身发抖，甚至像个绝望的小孩哭了起来。身后的教员不断地鼓励她“你能行！”，并且坚决不让她退下；地面上队友齐声唱起队歌为她鼓劲。终于，她抹了抹眼角，咬紧牙，抬起了还在颤抖的腿，一迈，竟然过去了。“再没什么可怕的了！”这位已有一个孩子的母亲下来后兴奋地喊着。刘洁说自己平时干事也挺辣的，不过真没想到在断桥上会怕得哭，也没想到自己后来竟能迈过去。有些事你本来是绝对有能力办到的，但变换了位置环境，你是否依然相信自己、把握自己，并发挥出自己原有的能力。拓展训练，正是让你创造一种非常态的情景，让你从这样的情况中正视自身平时意识不到的欠缺、盲点和潜力。类似“断桥”的项目还有“空中单杠”（从离地 9 米高的跳台跃出，抓住前方一臂之外的空中小单杠）、“缅甸桥”（走钢丝）等。
“准备好了吗？”赵佐坚让在 1 米多高的台上背对着队友们大声问道。“好了”尽管让成两排伸出双臂准备接他的队友们，看着他那 140 公斤重的庞大身躯不免有些心慌，但都齐声回答了他。于是，赵佐紧向后直挺挺地摔了下去，队友们竟然很轻松地接住了这个“巨无霸”。他们简直难以置信，因为刚才一个只有赵佐紧三分之一体重的小姑娘在做这项“背摔”时，几乎“坐”了下来，他们差点就没接稳。背摔名叫“信任摔”，是一项考验对他人信任度的项目。人在失重状态下，下意识的自我保护往往会不由自主地收缩身体，使体重集中在臀部，受力的只是相应位置的几个队员。相反，身体越挺得平，体重就越平均地分配到众多队员的手臂上，摔的队员就更安全，接的队员也更容易接。这让很多队员想一了对他人的信任与集体的凝聚力，它对于个人来说确实很重要。
拓展学校的训练总监王纯新说：“拓展训练的项目大体分两类，一种是训练人的自我挑战，一种是训练团体的协作精神。现代社会给予个人价值以充分的尊重，同时也更强调人际间的互助与合作。一个不会与人合作的人，在现代社会也很难成为一个成功的人。”巡检：整体运作的运转筹码（二）
我在国外不少酒店考察过，发现许多管理较好的酒店的总经理几乎都有巡视的习惯。巡视的好处很多。三年来我在酒店巡视的次数近两千次，对酒店的每个角落已了如指掌，只要不是一二天刚上岗的，我不仅叫得出每位员工的姓名，甚至还可以说出他们的癖好。这个工夫非一朝一夕可以炼成。这近两千次的巡视使我逐渐掌握了一些规律性的东西，因此也积累了不少经验。主要有以下几点：
第一、巡视的时间
巡视的时间不能定得过死，应该既有规律性，又有非规律性。如果每天在一个固定的时间去某处巡视，有的员工会投机取巧，钻空子。一次，我刚从棋牌室巡视出来忽然想起明天有个团队要来，便转身回去找康乐部经理商议几个细节事情。我发现棋牌室门口的迎宾小姐没在岗位上。我怔，不觉跨步进去，发现她和另外一位服务员正坐在椅子上谈笑，见到我又来了，她们大惊失色，她们万万没料到我会“杀回马枪”。从这件事我懂得，员工遵守纪律的自觉性需要长期的培养，且还常有反复。在每次检查之后他们往往会松口气，而这正就是服务质量链上的一个薄弱环节。为此，我给自己的巡视“课程表”做了一些更动。不定期增加若干次突击巡视和重复巡视，使员工们在上班期间始终保持常备不懈，对于一部分责任性不强，组织性纪律性较差的员工（他们恰恰是又一个质量链上的致命性环节），这样的巡视尤为重要。
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