销售部门是酒店的龙头，它的工作销售直接关系到酒店的经营，因此各个酒店对销售工作抓得都很紧，而“销售工作难做”又是饭店的普遍反映。销售究竟应如何搞？国外酒店管理集团的销售方法对国内的酒店业有无借鉴意义？为此，中国旅游报记者侯辛采访了我国酒店业的资深专家袁学娅。
记者：您在国内的酒店工作过多年，也曾在国外的管理集团做过，据您的了解，国内的酒店和跨国集团管理的酒店在销售方面有什么不同吗？
袁学娅：有根本的不同。我国的酒店大都是“以人为本”，靠“人”来做销售，对销售人员实行目标管理和成绩考核；而跨国集团管理的酒店却是靠“系统”来销售，更注重的是依靠一套严密的销售系统来进行销售。这种不同表现在薪资结构上也不会一样。跨国集团管理的酒店的销售人员大多是高底薪、低奖金、低提成或无提成，而国内的销售人员正好相反，有的酒店采用低底薪高奖金、有的采用低底薪高提成。
记者：这两种销售方式的利弊是什么？
袁学娅：因为我国酒店采用的是“以人为主”的销售方式，它最大的弊端是对人的依赖性很大。这种依赖性的程度又是以供求关系作为杠杆的，酒店生意越是不好，销售人员的要价就越高，销售人员的感觉就越好，对那些销售成绩出色的销售人员，销售部的经理最怕他被别的酒店高薪挖走。由于没有科学的严密的销售体系和管理考核方法，销售人员之间经常存在着客户的冲撞、销售人员拉来的生意在酒店内部的利益冲撞、销售人员的越级行为等等现象，到月底整个酒店目标没有完成，但部分销售人员却拿到了很高的奖金和提成。
当然，在整个销售过程中，不能没有人的作用，但人的作用是不能替代系统、不能替代网络、不能替代品牌的。因为客户对系统、网络的依赖，对品牌的信赖，并不是人可以替代的。跨国集团管理的酒店销售工作是一项系统工程，它依靠严密的系统来进行销售，实行对过程的规范化管理及考核，确保销售业务的稳定性与连续性。
记者：跨国集团的“系统”销售具体是怎样操作的？
袁学娅：它是由全球品牌宣传、全球预订网络、全球各主要城市所设立的销售中心，再加上各酒店的销售力量所组成。广告宣传、特价推广等都是集团、系统、销售中心和酒店的共同行为，销售人员的工作很少有主观意识，只是作为系统工程的整个过程的一个组成部分。这整个过程是有规范的，管理是科学的，目标是和各酒店的市场计划、经营计划相匹配的。正因为此，这项系统工程确保了各酒店销售业务的稳定性和连续性，在整个过程中，各个组成部分之间的沟通和配合是至关重要的，而销售人员的个人作用就无关大局了。在这种体系下，销售人员的薪资结构就根据职务高低，责任大小来区别，提成基本没有，奖金视酒店全年经营业绩而定。
记者：您认为酒店的销售工作应该靠“整体”而不是“个体”，但据我所知，跨国集团的销售网络是经过多少年时间形成的。比如某酒店管理集团，他们在美国、亚洲、欧洲都有自己的预订中心，在不同的地区如“亚太区”也有自己的销售中心，而在这个“区”内又分“北区、东区”等，在这个区下又有分支销售中心，该集团就在北京、上海、香港、日本、印尼、马来西亚等地设有这样的销售中心。这种层层销售的网络不是短时间能够建立起来的。我国的酒店销售若要完成从“人”到“系统”的转变需要多长时间？
袁学娅：我们的酒店管理者应该清晰地认识到，“以人为本”的销售是一种不得已而为之的做法，当人员发生变化时，销售业务的稳定性和连续性就无法保证，这也是目前酒店管理者最担忧的问题。这并不是靠制定一套特殊的薪资政策所能解决的，根本的解决办法是尽快推行和国际接轨的销售体系，建立规范的操作过程，把销售目标和整体经营目标结合起来，让销售人员的工作成为整个系统过程中的一个步骤，只有朝这个方向努力，我国酒店的销售工作才会有根本性的改变。要建立与推行和国际接轨的销售体系，一定要经过一个投入产出的过程。这个过程包括建立品牌、宣传品牌、管理品牌，挂靠全球性的、有影响力的预订网络，到有目标市场客源地的城市设立销售中心，培养一支有专业水平的销售队伍。同时花大力气，通过对全员的不间断的培训，把酒店内部的服务质量、管理水平都上台阶，争取顾客对酒店有一个认同感，这对于酒店在网络和销售中心能否销售成功至关重要。有集团管理的酒店，可以由各酒店出资，由集团统一来进行这项工作。经过一两年的投入与努力，会取得实质性成效的。
记者：在目前我国的酒店依然只能靠人销售的情况下，您能否给酒店提出一些建设性的意见？
袁学娅：首先要加强对销售人员的专业化培训。因为在顾客眼里，销售人员的水平和形象，即代表一个酒店的水平和形象。销售人员的专业化程度越高，对酒店的销售工作会越有利。其次要在酒店内推行全员销售的观点，要让全体员工明白，酒店的销售并不是靠几个销售人员就能完成的，每一个员工，无论在什么部门、在什么岗位，不能把本职工作做好，就会直接、间接地妨碍酒店的整体销售。反之亦然，每一个员工，做好了自己的本职工作，就是对酒店最好的促销。最后要强调并建议的，酒店的经营管理决策者，在百忙之中，一定要留点时间来思索酒店两三年后的发展趋势，并制订相应的销售战略，要培养一种因应而变的能力，这样，才能使酒店在激烈竞争中处于不败之地。
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